El poder de las redes sociales y llevarlas mal

Muchos empresarios creen que llevar un perfil empresarial en Facebook, Google +, Twitter es cuestión de abrirlos, decir “hola”, “buenos días”, “que la pasen bien” y listo. Craso error. A como muchos creen que tener un sitio Web es subir el contenido y listo. De nuevo, craso error. Ambos requieren de mucho tiempo y dedicación.

Hace poco comprobé dicha afirmación (redes sociales en este caso) y les cuento mi historia, por que me parece muy interesante. Para que muchos reflexionen acerca del poder y la influencia que tienen las redes sociales.

Llegué a la Agencia de carros “ X” a revisar mi carro, le hicieron la revisión mayor y todo salió como siempre (bien ☺), me entregaron mi carro puntualmente, pagué y me dispuse a regresar. Cuando venía de camino noté que el carro se desplazaba mucho hacia la derecha, llamé a la agencia, y me dijeron que regresara a la agencia de nuevo. Cuando llego me dicen que tengo que esperarme porque hay muchos carros por adelante, y después de una discusión deciden revisar mi carro nuevamente y que en 1 hora estará listo.

Pasa la hora, mi carro no está listo y nadie sabe nada, llega al ratito un mecánico y me dice que es un tornillo que hay que remplazar, etc. Aquí es donde uno como consumidor, sabe que se le están liando y dándole vueltas al asunto. Pasa el tiempo y yo ya malhumorada y con hambre, decido poner un mensaje en el Facebook empresarial de dicha empresa quejándome de la situación.

Y comienza la debacle de cómo llevar las redes sociales.

Yo no digo que es grato ver comentarios negativos en el perfil empresarial de uno, pero uno tiene que tener una perspectiva diferente a la hora de verlos; muchos reaccionan a la defensiva, y piensan que uno está llorando por llorar, cuando la clave está en verlo desde el otro lado de la moneda e indagar (realmente indagar) si algo se hizo mal. Errores, los hacemos todos, lo importante es saber rectificarlos y tener la humildad de aceptarlos. Muchos pensarán aún más de nosotros si somos capaces de hacer esto.

Siguiendo con la historia, la reacción de dicha agencia no fue la mejor, hicieron una serie de pecados que les listo a continuación:

Pecado #1: la empresa decide borrar mi mensaje una vez que lo publiqué, es decir, borra el mensaje de su seguidor; me entra la cólera (añadida claro está) y decido escribir otro mensaje y me lo borran de igual manera. Sigo aún más molesta y decido escribir en una foto de publicidad que ellos pusieron, es acá cuando empieza el apoyo de los seguidores de esta empresa y los comentarios eran parecidos al mío, ellos también habían experimentado lo mismo y el resto es historia; las fieras caen sobre la herida abierta y comienza una debacle relaciones públicas; la bola de nieve está rodando, creciendo, y va firme hacia abajo.

Pecado #2: no escuchar a sus usuarios. Esto lo afirmo porque no se tomaron el tiempo de responder a mis mensajes pero sí borrarlos lo cual es peor. Al igual que cuando se generó la conversación entre varios de sus seguidores ellos no formaron parte de la conversación, grave error. Para todos los que tenemos una empresa, un comentario de un cliente siempre es valioso aún si es negativo, por que sirven en reiteradas ocasiones como un diagnóstico de que estamos haciendo algo mal dentro de nuestras empresas, situación que a menudo nos resulta difícil de ver, por estar dentro de ella. Siempre he pensado que Web Mentor es lo que es gracias a sus clientes y amigos que tiene, sean positivos o negativos los comentarios.

Pecado #3: no formar parte en la conversación de sus usuarios. Al no participar en la conversación dejaron la puerta abierta para que sus seguidores pusieran lo que quisieran sin tomar en ningún momento el control de la conversación y apaciguar los ánimos. Si uno está metido en las redes sociales con un perfil empresarial significa que está metido en las redes sociales y no es solo para poner “Buenos días” o “Feliz fin de semana” o “fotos de nuevos producto” a como muchos hacen, (doble puntaje si ponen el mismo mensaje a lo copy-paste una y otra vez varias veces a la semana). Se trata de realmente tener una presencia para llegar a conocer a nuestros clientes, sus necesidades, opiniones, darles información valiosa y actuar rápido en caso de comentarios negativos y realmente ayudar, no hacer la analogía del elefante sobre la mesa (en la que todos saben que el elefante está sobre la mesa pero nadie dice o hace nada).

Pecado #4: no dar seguimiento a los pedidos de nuestro clientes . Si tengo que contarles que este pecado no lo cometieron. Debido a toda la polémica generada por mis mensajes y mi cansancio de estar en esta agencia, decidí poner un mensaje que decía: “Alguien que me ayude, ya estoy cansada de estar acá” a los pocos minutos llego el Asistente Personal del Gerente General y me solucionó todo, en menos de 10 min ya sabían que tenía mi carro y como duraba un 1 día el arreglo me prometieron que me iban a dar un trato especial la próxima vez que fuera.

Con esta pequeña historia que duró 6 hrs se puede observar fácilmente las cosas que debemos y no debemos hacer en nuestro perfil empresarial. ¿Es difícil estar controlando constantemente lo que nuestros seguidores publican? Lo es, pero si no tiene el tiempo para llevar un perfil empresarial de una forma correcta, lo mejor es dejarlo a cargo de alguien que sí disponga de dicho tiempo.

Los beneficios de tener un perfil empresarial en redes sociales como Facebook, Twitter, Google +, etc, son muchos pero necesitan de tiempo y dedicación.